Desenvolvimento de Clientes: quais os primeiros passos?

Desenvolvimento de Clientes

Desenvolvimento de Clientes: quais os primeiros passos?

“É muito fácil ser diferente, mas muito difícil ser melhor. ”

Jonathan Ive

 

Já compartilhei com vocês a dificuldade que enfrento cotidianamente para fazer com que os empreendedores com os quais me relaciono – sejam eles alunos, mentorados, clientes de consultoria – iniciem seus projetos tentando resolver um problema (necessidade ou desejo) das pessoas, utilizando para isso as metodologias de design centrado no cliente.  E que dificilmente tenho êxito nessa empreitada, pois quase sempre eles iniciam o projeto com uma resposta pronta para alguém que eles ainda não têm clareza de quem é.

O próprio Steve Blank parece assumir esse comportamento como dado, quando inicia o desenvolvimento de clientes com a fase de descoberta do cliente, nos forçando a rever as premissas básicas de nosso negócio. Nessa primeira fase da startup, o principal objetivo é entender se o problema é mesmo relevante e se vale a pena investir em uma solução? É o passo zero em direção à um caminho mais ou menos rápido de iteração até a startup conseguir desenvolver um MVP[1] e fazer o encaixe entre o problema e a solução.

desenvolvimento de clientes

Nesse momento estamos apenas em busca de validar as hipóteses centrais da nossa tese de negócios, e sabemos que todo projeto deve começar pela definição de um problema a ser enfrentado e com o máximo de clareza sobre quem têm o problema (segmentos de clientes). Precisamos entender não só se o problema existe, mas também sua relevância, e o nível da dor causada aos nossos segmentos de clientes. Para sermos capazes de entender isso, precisaremos encontrar as causas (raízes) dos problemas, caso contrário, corremos o risco de nossa solução não ser boa o suficiente a ponto de fazer com que nossos clientes troquem a solução atual pela nossa[2].

Quando definimos um problema e imaginamos que vale a pena buscar uma solução para ele, mesmo que inconscientemente, temos algumas premissas, ou fatos que acreditamos ser verdadeiros e que sustentam nossa hipótese. Para que possamos provar uma hipótese temos de primeiro torna-la falseável, o que significa que precisamos formulá-la de um modo que seja possível contrapô-la à realidade dos fatos e verificar se é verdadeira.

Normalmente esperamos algum tipo de resposta dos nossos clientes, que podem se dar na mentalidade (maneira de pensar), em sua atitude (intenção) ou em seu comportamento (ação). Precisamos formular nossas premissas com base nesses campos e testá-las. Se esperamos um determinado comportamento e ele não ocorre na prática, nossa premissa será invalidada e, por consequência, nossa hipótese não será verdadeira. Para encurtar o caminho (e recursos preciosos), devemos sempre iniciar nossa busca pela premissa mais arriscada e definirmos o resultado esperado para que ela seja válida. Esperamos determinada mentalidade, atitude e/ou comportamento do nosso cliente em relação ao problema e imaginamos que ela ocorrerá em x % dos casos para ser validada.

Para formar a hipótese do problema/cliente

Eu acredito que [meu segmento de clientes] tem um [problema] para atingir [objetivo]

Para definir as premissas

Para que a [hipótese] seja verdadeira, é preciso que a [premissa] seja válida

Para definir a premissa mais arriscada

A premissa que temos menos informação e é mais relevante para sustentar nossa hipótese é…

Determinar como testar

A maneira mais barata de testar a [premissa] é…

Determine como o sucesso se parecerá

Vou fazer experimentos com # clientes e espero evidências vindo de # de clientes

Nessa fase, o melhor caminho é sair do prédio e ir conversar com os clientes, buscando entender a relevância do problema, o tamanho da dor, o esforço que ele executa para solucionar o problema, bem como as possíveis frustrações em relação às soluções atuais. Todos os experimentos vão gerar algum tipo de aprendizado e nos auxiliar na decisão de perseverar, pivotar ou desistir. Em minha opinião, a melhor ferramenta disponível para nos auxiliar nessa tarefa é o Experiment Board do pessoal da Javelin e do Leanstartupmachine.

Desenvolvimento de Clientes

[1] Mínimo Produto Viável

[2] Lembrando que um projeto será sempre uma das possíveis respostas para um problema, e que sempre há alguma solução que compete com a nossa.