Segmentação de Clientes: imperativo no Século XXI

Segmentação de Clientes

Segmentação de Clientes: imperativo no Século XXI

 

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Sam Walton

 

Há muito tempo se fala da importância da segmentação de clientes no marketing e nos negócios, mas os critérios a que estávamos acostumados nos dizem muito pouco nos dias atuais. Temos clareza de que nenhuma empresa pode atender todos os clientes ao mesmo tempo e da mesma maneira e continuar no jogo, mas os critérios para segmentação, bem como os motivos para se segmentar vem se alterando com muita velocidade nos últimos anos.

Brinco com os alunos que fazem a disciplina de Plano de Negócios que os novos critérios de segmentação de clientes tornam quase impossível se fazer os exercícios para se calcular o mercado potencial e a participação da empresa no mercado com base nos dados disponíveis da forma como hoje são organizados. O marketing tradicional e suas classes sociais A, B, C e D (emergentes) dizem o que? Peça ao seu colega ao lado para lhe dizer o que ele gosta de comer, que cervejas ele bebe, que vinhos experimentou no último ano, quais suas músicas preferidas, para onde ele viajou no último ano e, garanto, pouco ou muito pouco vai coincidir com seus gostos e suas experiências, ainda que vocês tenham bastante em comum no olhar do marketing de massas.

Se a segmentação de clientes era condição para se prosperar no Século XX, no auge dos mercados de massa, o que dizer hoje em meio a Economia da Abundância, onde vivemos a explosão das ofertas da Cauda Longa e a ascensão dos mercados de nicho?

As metodologias do Design Thinking, ou Design Centrado no Cliente, como ferramentas para criação de negócios inovadores, assim como o Marketing de Conteúdo e o Inbound Marketing para comunicar e engajar clientes (na outra ponta), dependem da nossa capacidade de observar e entender os problemas que buscamos solucionar, e a palavra de ordem nos dias atuais é empatia. Ou seja, precisamos mais que nunca desenvolver nossa capacidade de se colocar na posição do outro, pensar como o outro e sentir as dores do outro para sermos capazes de dar respostas adequadas aos seus problemas, suas necessidades e seus desejos.

As startups de tecnologia e outras empresas e organizações que trazem soluções inovadoras aos mercado se deparam com obstáculos ainda mais complexos, pois têm de encontrar dentro dos segmentos de clientes que pretendem atuar, aqueles com perfil inovador e maior propensão a auxiliá-los no teste, desenvolvimento e na finalização da solução completa. Como já vimos anteriormente, os processos de difusão de uma inovação ocorrem dentro de um sistema social, através de canais de comunicação estabelecidos entre unidades de adoção (pessoas, empresas, organizações, etc.), que possuem características distintas e que todo o processo depende, em última instância, de encontrarmos as pessoas que primeiro se disporão a testar nossa solução inacabada (e nos dar as informações necessárias para finalizá-la), para que somente então, a maioria pragmática e conservadora se sinta confiante para adotar a inovação.

Lei da Difusão da Inovação

A Internet 2.0 e a possibilidade de escolhermos o que queremos ler, assistir e ouvir, juntamente com recuo das taxas de penetração dos canais tradicionais de comunicação de massa, juntamente com o déficit de atenção que deriva da abertura de canais adicionais de comunicação e da abundância de informação, tornaram a tarefa de difusão de uma inovação um desafio sem precedentes.

Como resposta a esses desafios foram desenvolvidas novas metodologias e fomos munidos de uma quantidade de informações também sem precedentes sobre as pessoas e seus comportamentos, graças à penetração da Internet e da ascensão das Redes Sociais virtuais. Precisamos mais que nunca saber como utilizar essas informações em nosso favor e aplicar esse conhecimento em nossos projetos.

Para auxiliar os empreendedores nessa tarefa estamos nos propondo a continuar esse debate pelas próximas duas semanas e apresentarmos de forma organizada as soluções técnicas desenvolvidas que foram sendo aperfeiçoadas para a criação das chamadas Marketing Personas e também as metodologias desenvolvidas para nos auxiliar no entendimento das nossas Buyer Personas (no caso das empresas que não conseguem mais estabelecer uma comunicação eficiente com seus clientes). Esperamos vocês na próxima semana com novas informações e insights sobre a segmentação de clientes.